廣東省社保局工作人員前往村民家中了解參保情況。

摘要：廣東省社會保險基金管理局聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會，在全省創(chuàng)新開展社會保險志愿服務活動，組建四級社會保險志愿服務隊伍345個，注冊志愿者1.1萬人，建設志愿服務站199個。2021年，開展“六進”活動3800余場，組織經(jīng)辦大廳志愿者上崗7.9萬人次，號召300余個合作機構網(wǎng)點提供社會保險志愿宣傳服務，推動系統(tǒng)行風持續(xù)好轉。

關鍵詞：社會保險經(jīng)辦 志愿服務 行風建設

廣東省社保局工作人員開展打擊欺詐騙保專題宣傳。

一、案例背景

（一）社保政策、經(jīng)辦服務群眾知曉度亟須提升。進入新發(fā)展階段，人民群眾對政務服務提出了更高的要求，在辦事要求上從“辦得成”逐步轉變?yōu)椤稗k得快”“辦得舒心”，在服務需求上從“少跑腿”逐步轉變?yōu)椤罢粕限k”“上門辦”“就近辦”。但廣東省作為社會保險大省，社會保險經(jīng)辦服務人次比遠超全國平均水平，省內區(qū)域間發(fā)展極不平衡，部分社會保險經(jīng)辦服務供給能力較參保群眾的期望差距較大。為此，廣東省社會保險基金管理局積極推動社會保險經(jīng)辦數(shù)字化轉型升級，大力開展網(wǎng)上經(jīng)辦服務大廳建設，推出“不見面”服務，全省87項服務事項中81項已實現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理。但是部分地方在推廣“不見面”服務方面投入不足，很多方便快捷的服務渠道群眾無從知曉，業(yè)務實際網(wǎng)上辦理比例較低，參保群眾“急難愁盼”問題仍待解決。

（二）志愿精神和社保文化的高度契合。“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化具有共通性和相容性?；诖耍瑥V東省社會保險基金管理局把開展志愿服務活動作為社會保險系統(tǒng)加強行風建設的具體舉措，在社會保險領域積極探索開展志愿服務活動。在深圳市探索開展社會保險志愿服務成功經(jīng)驗的基礎上，2020年9月聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會在全省創(chuàng)新開展社會保險志愿服務活動，拓寬社會保險公共服務領域，擴大社會保險宣傳效果，滿足參保人對政府公共服務特別是社會保險經(jīng)辦服務的需求，形成全省參與、統(tǒng)一規(guī)范、務實便民、影響廣泛的政府系統(tǒng)志愿服務新模式，讓社會保險志愿服務活動成為促進全省經(jīng)辦事業(yè)高質量發(fā)展的“動力工程”和服務廣大群眾的“民心工程”。2021年10月，組織召開全省社會保險志愿服務活動現(xiàn)場推進會，進一步推進志愿服務活動深入開展。

2020年9月20日，韶關市人社局在惠民北社區(qū)開展“惠企保民生”政策宣講活動。

二、經(jīng)驗做法

（一）“兩類群體、四級團隊”，精心組建志愿者隊伍。作為省內為數(shù)不多全省系統(tǒng)工作人員全部注冊為實名志愿者的隊伍，廣東省社會保險經(jīng)辦系統(tǒng)僅用不到1年時間，就組建了組織結構合理、人力資源充沛的志愿服務隊伍，為開展活動打下堅實基礎。

1.研究制定活動方案。聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會印發(fā)《深入開展廣東省社會保險志愿服務活動實施方案》（粵社保函〔2020〕411號），明確開展社會保險志愿活動的總體目標、工作內容、保障措施、日常管理、部門分工和有關要求，推動活動在全省全面鋪開。

2.組建志愿服務團隊。按照經(jīng)辦機構基本架構，建立“總隊（省級）-分隊（市級）-支隊（縣、區(qū)級）-小隊（各級經(jīng)辦機構內設處、科、股）”四級志愿者服務團隊，均在廣東省志愿服務“i志愿”系統(tǒng)里進行注冊登記，全省注冊志愿團體345個，志愿者超9000人。同時，為進一步提高社會保險志愿服務活動質量，確保規(guī)范化常態(tài)化開展，還設立了綜合保障組、策劃執(zhí)行組、志愿者管理組等3個專項工作小組，負責做好日常事務協(xié)調、信息報送、活動策劃、志愿者招募管理、業(yè)務培訓、考察評價等工作。

3.招募社會愛心人士。面向全社會招募愛心人士加入社會保險志愿服務隊伍，重點招募社會保險系統(tǒng)的退休干部職工、企業(yè)在職或退休的社會保險經(jīng)辦人員、高校（技工學校）學生等，全省登記的社會保險社會志愿者超2000人。深圳等市還形成了固定的社會保險志愿服務群體，每天在經(jīng)辦服務大廳用群眾最熟悉的方式和話語，為辦事群眾提供基本的咨詢指引服務。

（二）“兩項重點、四種形式”，積極開展志愿服務活動。堅持“社會志愿者請進來”和“工作人員走出去”兩項重點共同推進，一方面提升服務大廳辦事體驗，另一方面擴大社會保險宣傳網(wǎng)、拓展經(jīng)辦服務覆蓋面，有效提升了參保群眾的獲得感和滿意度。

1.在服務大廳開展志愿服務活動。定期安排社會志愿者在服務大廳值守，負責解答業(yè)務辦理流程、派發(fā)宣傳資料、進行樓層和窗口指引、協(xié)助使用自助服務終端和網(wǎng)上服務平臺操作等工作，彌補窗口經(jīng)辦工作人員不足的短板，方便群眾辦事。2021年，在全省各個服務大廳提供社會保險志愿服務的社會志愿者累計參與34325人次，經(jīng)辦機構志愿者累計參與44912人次。

2.積極開展社會保險宣傳志愿服務活動。制定年度活動計劃，把志愿服務有機融入到中心工作中，圍繞落實“雙區(qū)”“兩個合作區(qū)”建設、“放管服”改革、行風建設等重點工作，結合紀律教育學習月、金秋招聘月等時間節(jié)點，組織社會保險志愿者開展進企業(yè)、進機關、進社區(qū)、進農村、進醫(yī)院、進校園的“六進”志愿服務活動，圍繞社會普遍關心的社會保險問題開展政策宣講和服務指引。2021年，全省“六進”活動3800余場，錄制的宣傳短視頻在“廣東人社”微信公眾號等多個平臺播放超10萬次。

3.開展特殊人群志愿幫扶活動。堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化應用創(chuàng)新并行，組織社會保險志愿者到養(yǎng)老院、福利院、群眾家里，為有需要的老年人、殘疾人等特殊參保群體提供“適老化”“人性化”上門服務，同時對參保群眾提供生活上的幫助和精神上的關懷。

4.聯(lián)合合作機構開展社會保險宣傳。發(fā)揮合作機構志愿服務隊伍作用和網(wǎng)點優(yōu)勢，發(fā)動合作銀行、定點醫(yī)院等機構參與志愿服務活動，在機構網(wǎng)點開展社會保險宣傳，在日常工作中向服務對象提供社會保險經(jīng)辦指引和網(wǎng)上服務平臺操作指導。目前，全省已有300多個機構網(wǎng)點開展社會保險志愿服務，提供服務5000余人次。           

（三）“兩重激勵、四層保障”，全面加強志愿服務支撐。在積極組織志愿服務活動的同時，全面加強服務支持，為志愿者提供舒心的活動保障。

1.強化多部門分工合作。各級社會保險經(jīng)辦機構負責組織、培訓、統(tǒng)籌、協(xié)調和推進工作；各級團的地方委員會定期檢查、監(jiān)督和指導社會保險志愿服務工作；各級志愿者聯(lián)合會、青年志愿者協(xié)會、義工聯(lián)接受社會保險經(jīng)辦機構的委托，招募、管理社會保險志愿者，推動廣東省社會保險經(jīng)辦事業(yè)與志愿服務事業(yè)融合發(fā)展。

2.建設社會保險志愿服務站。按照社會保險視覺識別標準，在各級經(jīng)辦服務大廳通過安裝展臺、懸掛標識、放置標牌、張貼宣傳畫等不同形式設立199個志愿服務站。其中，設在社會保險經(jīng)辦服務大廳143個，設在綜合政務服務大廳56個，基本實現(xiàn)縣級以上社會保險經(jīng)辦大廳全覆蓋。

3.組織社會志愿者培訓。圍繞社會保險基礎知識、志愿服務理念、日常行為規(guī)范、應急處置措施等內容，定期組織培訓，確保社會志愿者在上崗前掌握工作職責規(guī)范，熟悉社會保險業(yè)務經(jīng)辦流程、高頻業(yè)務自助服務和服務操作方法，提高志愿服務能力。

4.落實志愿服務后勤保障。通過財政資金或志愿服務經(jīng)費等形式，保障志愿者開展服務時的交通補貼、誤餐補貼、人身意外保險等費用，保障志愿服務順利開展。同時，還采用評優(yōu)推先和評星定級兩重激勵措施調動志愿服務積極性。  

為志愿小分隊授旗。

三、主要成效

（一）有力提升群眾對社會保險服務的獲得感。廣東省社會保險志愿服務活動堅持以人民為中心的發(fā)展思想，精準對接群眾需求，把群眾社會保險經(jīng)辦領域的“急難愁盼”問題解決好。例如，針對異地務工人員、應屆高校畢業(yè)生、靈活就業(yè)人員、新業(yè)態(tài)從業(yè)人員等群體對社會保險知識了解不深的問題，志愿者通過面對面講解的方式，增進他們維護社會保險權益的意識；針對老年人、殘疾人等特殊群體，志愿者提供資格認證等上門服務，既滿足了他們的辦事需求，又展現(xiàn)了社會保險服務的溫度。 

（二）有力補充社會保險服務供給。通過發(fā)揮社會志愿者力量，有力補充社會保險服務供給。在服務大廳里，社會志愿者善于用群眾熟悉的方式和語言解讀政策、指引服務，有助于將社會保險惠民利民政策更好地傳遞到群眾心中；在日常生活中，社會志愿者指導親友鄰里使用“不見面”服務模式，應用網(wǎng)上服務大廳、手機服務平臺辦理業(yè)務，享受足不出戶的便捷服務。通過社會志愿者的努力，各級社會保險服務大廳的工作壓力有所減緩，群眾辦事跑腿次數(shù)明顯減少，全省社會保險經(jīng)辦服務滿意度逐步提高。                                         

（三）有力探索政府提供公共服務的創(chuàng)新模式。通過搭建志愿服務平臺，讓廣大志愿者、志愿服務組織投入到服務保障基礎民生的第一線，彰顯理想信念、愛心善意、責任擔當，用口口相傳的方式傳播社會保險政策，致力于使每個社會個體成為積極主動的行動主體，參與到社會保險體系的建設中來。

四、未來展望

社會保險志愿服務取得積極成效的同時，仍存在社會志愿者人數(shù)還不多、社會志愿服務組織積極性未充分調動、活動影響力不夠大等問題。下一步，廣東省社會保險基金管理局將從以下幾個方面重點推動。

第一，加大社會志愿者招募力度。主動對接省志愿者聯(lián)合會和社會志愿組織，團省委組織的“益苗計劃”，引導和扶持更多志愿服務組織關注社會保險、支持社會保險、投身社會保險，形成一批示范項目，探索示范性志愿服務組織承接政府購買社會組織服務。

第二，積極策劃志愿服務活動。圍繞中心工作、群眾期盼，繼續(xù)開展“六進”活動，結合大灣區(qū)“社保服務通”、靈活就業(yè)人員參保、居民養(yǎng)老保險繳費、工傷保險聯(lián)網(wǎng)結算、失業(yè)保險待遇申領等工作主動開展志愿宣傳。

第三，培育社會保險志愿服務品牌。充分利用報紙、雜志、網(wǎng)站、微信公眾號、微博等渠道開展社會保險志愿服務宣傳，營造良好社會保險經(jīng)辦社會輿論氛圍。弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化，積極培育具有廣東特色的社會保險志愿服務“暖心”品牌。

（廣東省社會保險基金管理局）