近來，一種被稱為“秒回師”的職業(yè)悄然興起。“秒回師”明碼標(biāo)價，提供近乎全天候的傾聽與消息“秒回”服務(wù)；消費(fèi)者可以像訂外賣一樣，將情緒與困擾“下單”給屏幕另一端的陌生人，并獲得回應(yīng)與安撫。這一模式正逐步形成一條規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化的情感服務(wù)鏈路。
當(dāng)物質(zhì)條件逐漸充裕，個體的情緒調(diào)適與心理負(fù)荷日益成為核心議題，“情緒經(jīng)濟(jì)”的多元業(yè)態(tài)也隨之興起：從專業(yè)的心理咨詢到沉浸式互動的虛擬戀人，在諸多情緒服務(wù)中，為何“秒回師”能脫穎而出？
其核心競爭力，在于精準(zhǔn)切入了一個微妙而關(guān)鍵的情感生態(tài)位。一方面，“秒回師”的服務(wù)構(gòu)建了一個低壓力、高隱私、去評判的“數(shù)字樹洞”，讓用戶得以暫時擺脫社會角色與情感責(zé)任，獲得低成本、高確定性的情緒緩沖。雖然不能承諾解決問題，卻能精準(zhǔn)回應(yīng)當(dāng)下最迫切的需求——情緒安撫。
另一方面，相比人工智能（AI），“秒回師”彌補(bǔ)了其人性化層面的缺失。盡管AI回應(yīng)迅捷、持續(xù)穩(wěn)定，但其反饋往往程序化痕跡較重，真人介入所帶來的情境理解、情感共鳴與互動彈性更為寶貴。這也解釋了為何相關(guān)需求中“高情商”“善溝通”“高學(xué)歷”等標(biāo)簽被反復(fù)強(qiáng)調(diào)——它們指向的，是一種更貼近人類交往本質(zhì)的理解與共情能力。
“秒回師”的興起，是當(dāng)前“情緒經(jīng)濟(jì)”蓬勃發(fā)展的一個縮影，其本質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的情緒勞動商品。用戶與提供者之間也是一種基于明確契約、帶有鮮明零工經(jīng)濟(jì)屬性的輕型服務(wù)關(guān)系，入行門檻較低。也因此，這種看似高效、輕量化的供需匹配背后，潛藏著情緒勞動商業(yè)化進(jìn)程中普遍存在的結(jié)構(gòu)性隱憂。
一是消費(fèi)者依賴與自我功能弱化的風(fēng)險。當(dāng)情緒安撫被轉(zhuǎn)化為一種可即購即得的服務(wù)，使用者可能逐漸習(xí)慣于將情緒調(diào)節(jié)“外包”。長期依賴外部即時滿足，可能侵蝕個體面對現(xiàn)實壓力、進(jìn)行自我反思與構(gòu)建真實人際關(guān)系的意愿與能力。
二是從業(yè)者的情緒耗竭危機(jī)與職業(yè)保障缺失。情緒勞動要求從業(yè)者持續(xù)管理并輸出特定情感狀態(tài)，這其實是一種高消耗的勞動形式。大量未受專業(yè)訓(xùn)練、缺乏系統(tǒng)性支持的從業(yè)者，在反復(fù)承接他人情緒尤其是負(fù)面情緒后，極易陷入共情疲勞、情緒枯竭，甚至需要自己“下班”后再去求助其他“秒回師”。行業(yè)內(nèi)部普遍缺乏防護(hù)、督導(dǎo)與支持機(jī)制，使這一問題更顯嚴(yán)峻。
三是行業(yè)倫理模糊與風(fēng)險管控缺位。當(dāng)前，許多新興情緒服務(wù)業(yè)態(tài)仍處于監(jiān)管與專業(yè)倫理的模糊地帶。服務(wù)質(zhì)量高度依賴個人自覺，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險機(jī)制。尤其在面對用戶可能出現(xiàn)的心理危機(jī)時，多數(shù)從業(yè)者既無能力識別，也無明確路徑進(jìn)行干預(yù)或轉(zhuǎn)介，存在顯著的安全與倫理隱患。
面對持續(xù)擴(kuò)張的情緒經(jīng)濟(jì)與情緒勞動需求，推動其健康化、規(guī)范化發(fā)展已勢在必行：其一，相關(guān)平臺應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任，明確邊界與規(guī)范。需清晰界定服務(wù)的非治療性質(zhì)，引導(dǎo)用戶建立合理預(yù)期。同時，應(yīng)建立用戶與提供者雙向的行為規(guī)范，對越界行為設(shè)置約束機(jī)制，防止服務(wù)關(guān)系異化為不當(dāng)?shù)那榫w索取或剝削，營造對等、健康的互動環(huán)境。
其二，系統(tǒng)性構(gòu)建從業(yè)者支持與保護(hù)體系至關(guān)重要。應(yīng)推動基礎(chǔ)上崗培訓(xùn)，普及基本服務(wù)倫理與邊界意識。更關(guān)鍵的是，行業(yè)需探索建立接單限度、強(qiáng)制休息、同伴支持或?qū)I(yè)督導(dǎo)等機(jī)制，以防范情緒勞動過載，保障從業(yè)者的福祉與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
其三，有必要建立多方協(xié)同的行業(yè)治理框架。可由行業(yè)協(xié)會牽頭，聯(lián)合學(xué)界、專業(yè)機(jī)構(gòu)與平臺，共同研究制定適應(yīng)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、倫理守則與危機(jī)應(yīng)對流程。同時，應(yīng)推動建立與專業(yè)心理健康服務(wù)體系之間的轉(zhuǎn)介通道，構(gòu)建分層、聯(lián)動、負(fù)責(zé)任的社會心理支持生態(tài)。（作者是蘇州大學(xué)傳媒學(xué)院學(xué)者）
